يهدف هذا الملف إلى توضيح قنوات الدعم الفني المتاحة، والخدمات المقدمة، وآلية استقبال الشكاوى والمقترحات، وإجراءات التصعيد، وضمان استجابة فعّالة لجميع المستفيدين. 

1. قنوات الدعم الفني المتاحة: 

توفر الجهة قنوات متعددة للوصول إلى فريق الدعم الفني، ومن أهمها: 

1.1 القنوات الأساسية (حدّ أدنى قناتين): 

• البريد الإلكتروني للدعم الفني:
  مخصّص لاستقبال الطلبات والشكاوى والملاحظات على مدار الساعة. 

• الخط الهاتفي المباشر:
  للتواصل الفوري مع موظفي الدعم خلال ساعات العمل الرسمية. 

1.2. قنوات إضافية: 

• خدمة الرد الفوري (Live Chat) على موقع الجهة أو المنصة. 

• خدمة الرد الآلي (Chatbot) لتقديم إرشادات سريعة على مدار 24 ساعة. 

• نظام التذاكر الإلكترونية داخل المنصة (Ticketing System). 

2. الخدمات المشمولة بالدعم الفني 

يشمل الدعم الفني ما يلي: 

• المساعدة في تسجيل الدخول وحل مشكلات المصادقة. 

• استعادة البيانات وكلمات المرور. 

• إرشاد المستخدمين حول كيفية استخدام المنصة وأدوات التعلم. 

• حل مشكلات الفصول الافتراضية (الصوت، الفيديو، الاتصال). 

• معالجة الأخطاء التقنية في المحتوى أو الاختبارات أو الواجبات. 

• متابعة الأعطال أو الانقطاعات المفاجئة في الخدمة. 

• توجيه المتدربين حول التفاعل داخل المنصة والتواصل مع المدربين. 

3. استقبال الشكاوى والمقترحات وطريقة التعامل معها 

3.1 طرق استقبال الشكاوى والمقترحات: 

• عبر البريد الإلكتروني الرسمي. 

• من خلال نموذج الشكاوى الإلكتروني على الموقع أو المنصة. 

• عبر الاتصال الهاتفي المباشر بالدعم. 

• من خلال نظام التذاكر الذي يتيح رفع شكوى وتصنيفها وتتبع حالتها. 

3.2. آلية التعامل مع الشكاوى والمقترحات: 

1. استلام الشكوى/المقترح وتسجيله في النظام. 
2. تصنيف الحالة (عاجلة – تقنية – إدارية – مقترحات تطويرية). 
3. معالجة الطلب من قبل الفريق المختص. 
4. التواصل مع المستفيد لتوضيح الإجراء أو الحل المتخذ. 
5. إغلاق الحالة بعد التأكد من رضا المستفيد. 
6. رفع مقترحات التطوير للإدارة لتحسين الخدمات. 

4. أوقات عمل فريق الدعم الفني 

• يعمل فريق الدعم الفني خلال الأيام من الأحد إلى الخميس. 

• ساعات العمل الرسمية: من 8:00 صباحًا حتى 8:00 مساءً. 

• يتم استقبال الطلبات على مدار الساعة عبر البريد الإلكتروني ونظام التذاكر، ويتم التعامل معها خلال أوقات العمل. 

 5. الوقت المتوقع للرد على طلبات الدعم الفني 

• الاستجابة الأولية: خلال 4 ساعات عمل من استلام الطلب. 

• حل المشكلة البسيطة: خلال 24 ساعة. 

• حل المشكلات التقنية المتقدمة: خلال 48–72 ساعة. 

• في حال تطلبت المشكلة تدخّلًا خارجيًا (مثلاً من مزود الخدمة)، يتم إشعار المستفيد بالمدة المتوقعة. 

6. إجراءات التصعيد في حال عدم الرد ضمن المدة المحددة 

إذا لم يتم الرد ضمن الأوقات المحددة، يتبع المستفيد مسار التصعيد التالي: 

1. التصعيد إلى مشرف الدعم الفني بعد تجاوز المدة المحددة للاستجابة. 
2. التصعيد إلى مدير إدارة التشغيل/التقنية خلال 24 ساعة من عدم تجاوب المشرف. 
3. رفع الحالة إلى الإدارة العليا في حال استمرار المشكلة دون حل خلال 72 ساعة من بدء التصعيد. 
4. توثيق الحالة بالكامل في سجل خاص لضمان التحسين المستمر. 

 6.1. التزام الجهة تجاه المستفيدين 

• توفير دعم فني مستمر وموثوق لجميع المستخدمين. 

• ضمان سهولة الوصول إلى فريق الدعم عبر قنوات متنوعة. 

• معالجة المشكلات بأعلى درجات الاحترافية والسرعة. 

• الالتزام بمراقبة جودة الخدمة وإجراء تحسينات دورية.